Stabilitas dan kepercayaan terhadap sistem pembayaran tidak hanya bergantung pada keandalan teknis dan keamanan infrastruktur, tetapi juga pada perilaku etis dan fair dari pemain-pemain di pasar. Perilaku pasar (market conduct) mencakup bagaimana PSP memperlakukan customer, merchant, dan competitor — apakah PSP beroperasi dengan transparansi, fairness, dan tanggung jawab sosial, atau justru mengejar profit dengan mengorbankan hak-hak stakeholder. Perlindungan konsumen adalah dimensi kritikal dari market conduct yang memastikan bahwa pengguna layanan pembayaran memiliki mekanisme untuk mengajukan keluhan, mendapatkan kompensasi jika dirugikan, dan memiliki akses terhadap informasi yang jelas tentang layanan dan biaya. PBI 10/2025 menegaskan komitmen terhadap market conduct yang fair dan perlindungan konsumen melalui berbagai ketentuan yang spesifik dan enforceable.
Konsep Market Conduct dalam Konteks Sistem Pembayaran
Market conduct merujuk kepada perilaku bisnis dari peserta pasar (dalam hal ini PSP) dalam interaksi sehari-hari dengan customer, merchant, dan competitor. Market conduct yang good mencerminkan prinsip-prinsip: (1) transparency — informasi yang diberikan kepada customer jelas, lengkap, dan tidak misleading; (2) fairness — semua customer dan merchant diperlakukan dengan setara dan tidak ada diskriminasi yang tidak justified; (3) accountability — PSP bertanggung jawab atas action mereka dan memiliki mekanisme untuk address keluhan; (4) integrity — PSP mematuhi regulasi dan best practice industri, bukan hanya huruf hukum tetapi juga spirit-nya.
Dalam konteks sistem pembayaran, market conduct mencakup berbagai aspek: bagaimana PSP menetapkan dan mengkomunikasikan biaya kepada customer, bagaimana PSP menangani keluhan customer, bagaimana PSP menjaga fairness dalam merchant acquisition, dan bagaimana PSP tidak melakukan praktik yang anti-kompetitif. Market conduct adalah area di mana BI increasingly fokus, karena this directly affects consumer welfare dan public trust terhadap sistem pembayaran.
Kewajiban Transparansi: Biaya, Tarif, dan Ketentuan Layanan
Salah satu pilar utama market conduct protection adalah transparansi. PSP wajib menyampaikan kepada customer secara jelas dan mudah dipahami informasi tentang: (1) semua biaya yang akan dikenakan, baik biaya transaksi, biaya administrasi, biaya top-up, atau biaya lainnya; (2) bagaimana biaya tersebut dihitung; (3) kapan biaya akan dikenakan; (4) kondisi kapan biaya mungkin berubah. Transparansi ini harus dilakukan sebelum customer membuka account atau melakukan transaksi, bukan setelah.
Selain biaya, PSP juga wajib transparansi tentang: (1) terms and conditions layanan, termasuk limitation of liability; (2) SLA (service level agreement) — berapa lama transaksi biasanya diproses, berapa uptime yang dijanjikan; (3) bagaimana data customer akan digunakan dan dilindungi; (4) proses complaint handling dan bagaimana customer dapat menghubungi customer service.
Transparansi ini harus diberikan dalam format yang accessible dan mudah dipahami — bukan dalam fine print yang mustahil dibaca, bukan dalam jargon teknis yang tidak dipahami rata-rata customer. Jika PSP discover bahwa customer tidak memahami terme and condition, ini bukan alasan untuk tidak comply — ini justru indikasi bahwa transparency belum adequate.
Pengaduan Konsumen: Mekanisme, Batas Waktu, dan Eskalasi
PBI 10/2025 wajibkan setiap PSP untuk menerima dan menangani pengaduan (complaints) dari customer secara formal dan sistematis. Mekanisme pengaduan harus: (1) mudah diakses — customer dapat mengajukan pengaduan melalui berbagai channel (phone, email, website, SMS); (2) tidak memerlukan biaya — complaint mechanism harus free untuk customer; (3) documented — setiap complaint harus dicatat dan tracked; (4) fair — complaint handler harus independent dari operational unit yang menjadi subject dari complaint.
Batas waktu untuk PSP merespons complaint umumnya adalah 5 hari kerja untuk acknowledgment (confirmation bahwa complaint telah diterima), dan 30 hari kerja untuk substantive response (penjelasan dan resolution). Jika complaint tidak dapat resolved dalam 30 hari, PSP wajib menginformasikan kepada complainant dan memberikan estimated timeline untuk resolution. Jika PSP tidak satisfy dengan response dari PSP, complainant memiliki right untuk escalate complaint ke Bank Indonesia atau ke mechanism alternatif dispute resolution.
Larangan Anti-Persaingan dan Praktik Anti-Kompetitif
PBI 10/2025 melarang PSP untuk melakukan praktik yang membatasi persaingan (anti-competitive practices). Larangan ini mencakup: (1) tying atau bundling — membuat customer wajib membeli layanan A agar dapat mengakses layanan B; (2) exclusive dealing — melarang merchant atau customer untuk bermitra dengan kompetitor PSP; (3) predatory pricing — menetapkan harga di bawah cost dengan tujuan mengeliminasi competitor; (4) price discrimination — memberikan harga berbeda kepada customer yang setara tanpa justified reason; (5) refusal to deal — menolak untuk melayani customer atau merchant berdasarkan reason yang discriminatory atau protectionist.
Praktik-praktik ini dilarang karena mereka membatasi consumer choice, mendistorsi competitive landscape, dan pada akhirnya merugikan consumer welfare. BI dan OJK (dalam capacity-nya sebagai pengawas persaingan usaha) bekerja sama untuk identify dan menindak praktik anti-kompetitif di sistem pembayaran.
Kewajiban Perlindungan Data Pengguna
PSP wajib melindungi data personal customer dengan tingkat keamanan yang adequate. Kewajiban ini berasal tidak hanya dari PBI 10/2025, tetapi juga dari Undang-Undang No. 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP). Perlindungan data mencakup: (1) physical security — data disimpan dalam fasilitas yang secure dengan akses control yang ketat; (2) technical security — enkripsi, authentication, dan intrusion detection; (3) organizational security — hanya authorized personnel yang dapat access data, dan mereka harus sign confidentiality agreement; (4) data retention policy — data tidak disimpan lebih lama dari yang necessary; (5) data breach protocol — jika terjadi security incident, PSP wajib notify affected customer dan relevant authority dalam timeframe yang ditentukan.
Kegagalan untuk melindungi data dapat mengakibatkan sanksi administratif dari BI, sekaligus sanksi pidana dan compensation claim dari customer berdasarkan UU PDP.
Perlindungan Dana Pengguna pada E-Money dan Dompet Digital
Untuk PSP yang menyelenggarakan layanan e-money atau dompet digital, PBI 10/2025 mewajibkan perlindungan khusus terhadap dana yang disimpan customer. Perlindungan ini mencakup: (1) segregation of funds — dana customer harus disimpan di account terpisah dari operational account PSP, sehingga jika PSP mengalami financial distress, dana customer tidak dapat digunakan untuk cover liabilities PSP lainnya; (2) treatment as trust fund — dana customer treated sebagai trust yang dipercayakan kepada PSP, bukan milik PSP; (3) insurance coverage — BI dapat mewajibkan PSP untuk memiliki insurance coverage yang melindungi customer fund dari loss atau fraud.
Perlindungan dana pengguna adalah hal yang fundamental untuk membangun trust terhadap e-money dan dompet digital, especially di konteks emerging markets di mana skepticism terhadap digital financial services masih tinggi.
Kewajiban Disclosure kepada Pengguna
Selain transparansi real-time tentang fee dan terms, PSP juga wajib untuk provide kepada customer regular disclosure tentang: (1) transaction history yang lengkap dan akurat; (2) periodic statement yang menunjukkan balance, transaksi, fee yang dikenakan; (3) information tentang limit transaksi atau account restrictions; (4) notification tentang perubahan terms or fees (dengan advance notice yang reasonable, umumnya 30 hari).
Disclosure ini harus diberikan dalam format yang mudah dipahami dan dapat diakses — baik melalui online banking interface, statement berkala yang dikirim, atau channel lainnya yang disepakati customer.
Akses Layanan yang Adil dan Non-Diskriminatif
PBI 10/2025 menetapkan prinsip bahwa semua customer dan merchant yang memenuhi criteria yang objective harus diberikan access yang equal terhadap layanan PSP. Larangan diskriminasi mencakup: (1) tidak dapat ditolak aplikasi account berdasarkan ethnicity, religion, gender, atau characteristics yang protected; (2) tidak dapat diberikan pricing atau terms yang berbeda berdasarkan reason yang tidak justified; (3) tidak dapat diblacklist secara arbitrary tanpa due process.
Ada exception untuk discriminatory treatment yang justified berdasarkan objective criteria — misalnya, PSP dapat diberikan higher price kepada merchant dengan higher transaction volume atau higher fraud risk. Tetapi exception ini harus clearly documented dan applied consistently, bukan arbitrary atau subjective.
Peran Bank Indonesia dalam Menerima dan Menangani Pengaduan
Jika customer tidak satisfied dengan resolution dari PSP terhadap complaint mereka, atau jika PSP tidak merespons complaint dengan adequate, customer dapat mengajukan complaint kepada Bank Indonesia. BI memiliki unit khusus yang menangani consumer complaints terhadap PSP, dan BI dapat: (1) conduct investigation terhadap complaint; (2) mediate antara PSP dan complainant; (3) provide recommendation atau directive kepada PSP untuk melakukan remediation; (4) dalam kasus yang severe, merekomendasikan sanksi administratif terhadap PSP.
Complaint kepada BI ini adalah channel yang important untuk customer yang merasa tidak diperlakukan fairly oleh PSP, dan BI treat complaint ini seriously dalam rangka memonitor market conduct dari PSP.
| KONSEP KUNCI | "Market conduct" di konteks sistem pembayaran adalah tentang fairness, transparansi, dan respect terhadap hak-hak customer dan merchant. Ini bukan hanya tentang compliance terhadap regulasi teknis, tetapi tentang building sustainable ecosystem di mana semua stakeholder merasa treated fairly dan punya confidence terhadap sistem. |
Kewajiban Perlindungan Konsumen PSP
| Area | Kewajiban PSP | Dokumen/Bukti Kepatuhan |
|---|---|---|
| Transparansi Biaya | Memberikan informasi lengkap tentang semua fee, bagaimana fee dihitung, kapan fee dikenakan | Fee schedule, terms and conditions, disclosure statement |
| Handling Pengaduan | Menerima dan merespons complaint dalam 5 hari (acknowledgment) dan 30 hari (substantive response) | Complaint log, response letter, resolution documentation |
| Perlindungan Data | Menjaga confidentiality dan security data customer dengan adequate controls | Data protection policy, security audit report, data breach protocol |
| Akses Setara | Tidak melakukan discriminatory treatment terhadap customer atau merchant tanpa justified reason | Non-discrimination policy, onboarding documentation, pricing transparency |
| Disclosure Berkala | Memberikan transaction statement dan account information secara regular | Statement template, disclosure records, delivery documentation |
| Dana Pengguna (E-Money) | Segregate customer fund dan provide protection terhadap loss atau fraud | Bank statement terpisah, segregation agreement, insurance certificate |
| WAWASAN BITLION | Platform Bitlion menyediakan tools untuk monitoring dan compliance terhadap market conduct requirements, termasuk complaint tracking system, disclosure management, dan audit trails untuk documenting fair treatment. Dengan Bitlion, PSP dapat demonstrate kepada BI bahwa market conduct controls berfungsi effectively. |